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Umgang mit Shitstorms © Yvonne Scheller

Shitstorm: Die richtige Kommunikations-Strategie

Wie lassen sich kommunikative Krisenfälle vermeiden, wie lässt sich klug mit einem Shitstorm umgehen? Drei Tipps

Die Digitalisierung hat unsere Kommunikation maßgeblich verändert. Schon eine unbedachte Äußerung kann eine heftige Reaktion im Netz auslösen, die nicht immer leicht zu befrieden ist. Für Unternehmen kann das Image-, eventuell auch Umsatzverluste bedeuten. Tipps für den klugen Umgang mit kommunikativen Krisenfällen gibt Meike Richter, Beraterin Social Media, Medienwandel und Journalismus.

Shitstorm: Hunderte von Kommentare schädigen Unternehmensimage

„Zunächst muss unterschieden werden: Zwischen einer Kritikwelle mit unter 100 Kommentaren und einem echten Shitstorm, der Hunderte von Kommentaren umfasst und das Image eines Unternehmens schädigen kann“, erklärt Richter. Die Gründe für einen Shitstorm wiederum sind ausgesprochen vielfältig und können von einer politischen oder sexistischen Äußerung über ´Fake News` bis hin zu Produkten oder Dienstleistungen reichen, die den Kunden nicht zufrieden stellen. Doch egal, was der Auslöser ist, Unternehmen sollten entsprechende Kommunikationsstrategien etablieren – zumal ein Shitstorm Unternehmen oder Einzelpersonen durchaus auch unverschuldet treffen kann.

Beraterin Meike Richter

1) So bauen Sie dem Shitstorm vor:

„Etablieren Sie ein professionelles Community Management mit einer konkreten Strategie, Zielen und geschulten Mitarbeitern. Social-Media-Fachleute müssen bei jedem Projekt und bei jeder neuen Kommunikations-Strategie von Anfang an eingebunden sein. Denn sie kennen die Community am besten und können Dynamiken von sich schnell entwickelnden Debatten einschätzen“, erklärt Richter. Zudem seien Kommunikationsketten für den Notfall entscheidend, die eine 7-Tage-Erreichbarkeit gewährleisten. Gerade aufgebrachte Nutzer erwarten ein schnelles Feedback. „Schweigt ein Unternehmen, kann das als ´die ignorieren mich` interpretiert werden und eine Eskalation der Situation weiter befeuern“, weiß Richter.

2) Was tun, wenn der Shitstorm da und die Kritik berechtigt ist?

„Fehlerkultur leben: Wenn um Entschuldigung gebeten wird, dann muss klar sein, dass der Fehler wirklich und ehrlich eingeräumt wird. Wichtig ist: Keine Fake-Entschuldigung posten. Also nicht ´Tut uns leid, falls sich jemand beleidigt fühlt`.“

3) Was tun, wenn Kritik unberechtigt ist?

„Sachlich argumentieren und dabei die eigenen Beweggründe erklären. Aber die Situation auch aushalten können, in dem Wissen, dass es Debatten und Zielgruppen gibt, die man nicht gewinnen kann.“ Als Beispiel nennt Richter den Protest von Vegetariern gegen einen Fleischproduzenten. „Kein Argument wird überzeugte Vegetarier zu Fleischfans machen. Das Unternehmen sollte auf Kritik ein Mal reagieren, um deutlich zu machen, die Kritik werde gehört und nicht ignoriert.“ Darüber hinaus aber mache die Kommunikation keinen Sinn mehr, da der Dialog nicht fruchtbar ausfallen werde und Energie und Zeit an anderer Stelle sinnvoller eingesetzt werden können.

HMS-Seminar Shitstorms und Krisenkommunikation am 24. und 25. Oktober

Wie sich Energie und Zeit auf die Etablierung passender Kommunikations-Strategien richtig einsetzen lassen, zeigt das zweitägige Seminar Shitstorms und Krisenkommunikation der HMS. Am 24. und 25. Oktober geht es um Fragen, wie „Was hat sich mit Social Media und der Digitalisierung verändert?“, „Wer kommuniziert eigentlich wohin im Unternehmen?“ oder „Was wird wann gesagt oder ist es besser nicht zu kommunizieren?“ Zudem stehen Tools und Services, Best Practice-Beispiele und ein Shitstorm-Simulator auf dem Programm.
ys

Quelle und weitere Informationen: www.meike-richter.de

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