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© nextMedia Hamburg Robert Weber

Wenn Menschen mit Maschinen sprechen

Theaterkarten reservieren oder Flüge buchen - in welchen Branchen Messenger Bots sich gut einsetzen lassen, erläutert Robert Weber von knowhere-media

Machen uns Bots das Leben leichter? Und sind sie die nächste Disruption für die Medien- und Digitalbranche? Diese und weitere Fragen beantwortet Robert Weber, Head of Innovation bei knowhere GmbH und Organisator der Hamburg Chat Bots Meetups am klommenden Dienstag (11. Oktober) im Rahmen der nextMedia.Lecture. Gemeinsam mit dem Berliner Experten Martin Hoffmann wird er auf der Veranstaltung der Initiative nextMedia.Hamburg zum Thema Chatbots die Entwicklung einordnen. In den Hamburg News erläutert Robert Weber schon jetzt, für welche Branchen Chatbots interessant sind.

Hamburg News: Die Möglichkeit zu chatten gibt es ja schon länger. Warum sind Chatbots jetzt so gefragt?

Robert Weber: Ja, die Möglichkeit zu chatten und auch Chatbots gibt es schon länger. Nur waren Programme zum Chatten nicht im Alltag integriert. Erst mit der Verbreitung von Smartphones haben sich auch Apps zum Chatten etabliert. Seit Mitte 2015 verbringen Nutzer die meiste Zeit am Smartphone in Chat-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram. Als Facebook im April 2016 ihren Messenger für Applikationen wie Chatbots geöffnet hat, bedeutete das Zugriff auf eine App, die 900.000.000 Menschen nutzen. Inzwischen ist die Nutzung von Chatbots bei 9 von 10 der Top-Messenger weltweit möglich.

Neben der Reichweite, die solche Apps bieten, sind auch Technologien im Bereich der künstlichen Intelligenz fortgeschritten. Also: Reichweite und neue Errungenschaften und Potenziale in der Künstlichen Intelligenz sind Gründe für die momentane Nachfrage nach Chatbots. Sie bieten Möglichkeiten für neue Geschäftsmodelle und der Optimierung von interner als auch externer Kommunikation.

Hamburg News: Wie genau muss man sich einen Chatbot überhaupt vorstellen, wie funktioniert er?

Robert Weber: Chatbots sind Computerprogramme, die man über moderne Messenger anschreiben kann. Der Chatbot versucht die Nachrichten des Nutzers zu verstehen und korrekt zu antworten. Meist bieten Chatbots einen speziellen Service an, zum Beispiel Flugtickets buchen, Informationen zum Wetter oder Events in der Umgebung. So werden Chatbots sowohl für interne Kommunikation in Unternehmen oder für externe Kommunikation im Kundenservice genutzt. Zu finden sind sie in den Instant Messengern der Zielgruppe (Facebook Messenger, WeChat, Slack, ...). Da bei diesen Services immer das gleiche Interface zum Einsatz kommt, können Chatbots direkt in mehrere Messenger integriert werden.

Hamburg News: Für welche Branchen ist der Einsatz von Chatbots besonders interessant?

Robert Weber: In Branchen, in denen viel Kundenservice verlangt wird und dieser online stattfinden kann. 24/7 Kundenservice anzubieten ist teuer. Chatbots können einen Großteil von Anfragen automatisiert und ohne menschliche Hilfe abarbeiten oder eine Vorqualifizierung von Anfragen vornehmen. Nicht nur Serviceanfragen sondern auch der Verkauf von einfachen Produkten wie z. B. Tickets für Events sind interessante Anwendungsfälle von Chatbots. Die kommenden Generationen Z und Y nutzen Messenger mehr als andere Apps. Ist also die eigene Zielgruppe eine dieser Generationen, sollte man sich Gedanken machen, ob man nicht statt einer App einen Chatbot in Betracht zieht. So erreicht man seine Kunden in Apps in denen sie bereits aktiv und mit deren Bedienung sie vertraut sind.

Hamburg News: Der Nachrichtensender CNN hat beispielsweise einen Chatbot, der über den Facebook Messenger agiert. Werden Medienmarken durch das Zwischenschalten eines Dritten etwa Facebook dann nicht weniger sichtbar?

Robert Weber: Nein, Medienmarken werden sogar sichtbarer durch das Zwischenschalten eines Dritten. Wir verbringen 80 Prozent unserer Zeit am Smartphone in den Apps von Facebook, Google und Co. Die Leserschaft wird also direkt auf den Kanälen erreicht in denen sie unterwegs ist. Ähnlich wie es sich mit sozialen Netzwerken verhält, müssen Marken dort hin wo ihre Zielgruppe am aktivsten ist und das sind die Instant Messenger.

Hamburg News: Bei der nextMedia.Lecture spricht außer dir auch Martin Hoffmann, der Entwickler der ResiApp. Diese vermittelt News auch als Konversation, aber eben in einer eigenen App. Werden die großen deutschen Medienhäuser da bald mit eigenen App-Angeboten nachziehen oder auch auf Bots in Messengern setzen?

Robert Weber: Das praktische an Chatbots ist, dass sie quasi durch einfache Anpassungen sowohl in Messengern, als auch in anderen Apps agieren können. Die Technologie ist in beiden Fällen die gleiche und ist einfach zu übertragen. Es macht Sinn, sowohl im Messenger als auch in der bereits bestehenden App die Nachrichten anbietet, einen Chatbot zu integrieren. In der bestehenden App kann der Chatbot optional hinzugeschaltet werden und so die Nutzererfahrung für einzelne Anwender verbessern.
kk

Die nextMedia.Lecture mit Robert Weber und Martin Hoffmann zu „Chatbots – Wenn Menschen mit Maschinen sprechen“ findet am 11. Oktober ab 18 Uhr in der Macromedia Hochschule Hamburg statt.

Das Interview mit Robert Weber wurde von nextMedia Hamburg im Vorfeld der Veranstaltung für die Hamburg News geführt.

Quelle und weitere Informationen:
www.nextmedia-hamburg.de

Über nextMedia.Hamburg

nextMedia.Hamburg ist die Hamburger Initiative für die Medien- und Digitalwirtschaft. Sie wird getragen von der Freien und Hansestadt Hamburg, der Hamburgischen Gesellschaft für Wirtschaftsförderung mbH dem Verein Hamburg@work e.V. sowie engagierten Unternehmen. Ziel der Initiative ist es, die Spitzenposition der Medienmetropole Hamburg zu sichern und die Rahmenbedingungen für die hiesigen Unternehmen zu verbessern.

Dazu bietet die neue Inititative nextMedia.Hamburg ein breites Leistungsportfolio in den Bereichen Service & Support, Publishing, Networking, Themen-Setting, Hosting und Training. Die Initiative nextMedia.Hamburg und das nextMedia StartHub sind Ansprechpartner zu allen Fragen der Digitalen Wirtschaft für Unternehmen, Institutionen und Öffentlichkeit in Hamburg.
www.nextMedia.Hamburg

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