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Airport ServiceBot hebt leise ab - © Hamburg Airport

Airport ServiceBot hebt leise ab

Ein kurzer Schnack mit dem Chatbot und alle Fragen sind geklärt. So die Idee. Immer mehr Unternehmen wagen einen Versuch. Auch Hamburg Airport

Kaum ein Jahr habe die Entwicklung des Hamburg Airport ServiceBots gedauert, freut sich Torben Tost, Digital Communications & Marketing Manager beim Hamburg Airport. Trotzdem wurde der Start nicht mit einem großem Knall verkündet, sondern während der Social Media Week Ende Februar dem digital-affinen Publikum eröffnet. Verbunden mit der Bitte: „Probiert unseren Chatbot aus und gebt uns Feedback.“ Denn Chatbots könnten im Service und in der Unternehmenskommunikation durchaus ´the next big thing` sein, noch sind sie jedoch vor allem Neuland.

Chatbots – die neuen Apps?

Chatbots sind Computerprogramme, die beispielsweise über den Facebook-Messenger einen Dialog in natürlicher Sprache erlauben. Sie beantworten Fragen, informieren über Events oder bieten unternehmensspezifische Services an. Chatbots seien die neuen Apps, heißt es schon begeistert in der Szene. Tatsächlich erlauben sie einen sehr direkten, schnellen und einfachen Kundenkontakt. Der Chatbot des Hamburg Airports kann aktuell bis zu 150 Antworten auf allgemeine und spezielle Anfragen geben und das je nach Setting auf Deutsch oder Englisch. Die Hauptfrage dürfte jedoch lauten: Wann startet bzw. landet der Flug XY? Denn „mehr als 90 Prozent aller Anfragen auf der Website betreffen Ankunfts- und Abflugszeiten. Das wird also sicher unser Hauptservice“, weiß Tost.

Chatbot-Projekte müssen gut durchdacht sein

Inzwischen gibt es zahlreiche Beispiele für Chatbots, die gut nachgefragt und angenommen werden, etwa den Wetterbot poncho, den Nachrichten-Bot Novi des NDR, den eBay ShopBot oder Chad, der Probefahrten für Opel vermittelt. Doch es gibt auch Chatbots, denen User, wenn die Antworten nicht ihren Erwartungen entsprechen, enttäuscht den Rücken kehren – und damit vielleicht auch dem Unternehmen. Darum sollte jedes Chatbot-Projekt gut durchdacht sein und sich möglichst auf ein Kernthema konzentrieren, raten Experten.

Erfahrungen mit Social Media Community hilfreich

Der Hamburg Airport bringt auf jeden Fall reichlich Erfahrung mit den Wünschen und Gewohnheiten der Social Media Community mit. Seit 2009 nutzt der Flughafen Twitter, ein Jahr später kam Facebook dazu, 2012 Youtube und Instagram und im April letzten Jahres ging Hamburg Airport mit Snapchat an den Start. Da ist der Hamburg Airport ServiceBot nun die logische Konsequenz.
ys/kk

Weitere Informationen:
www.hamburg-airport.de
hamburgairportservicebot

Hamburg Airport

Hamburg Airport zählt jährlich mehr als 16,2 Millionen Fluggäste sowie rund 160.650 Starts und Landungen. 60 Airlines bedienen ab Hamburg 120 nationale und internationale Ziele. Rund 15.000 Beschäftigte sind in fast 250 Firmen auf dem Flughafen-Gelände tätig. Gesellschafter des teilprivatisierten Flughafens sind die Freie und Hansestadt Hamburg mit 51 Prozent sowie AviAlliance GmbH mit 49 Prozent.

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